ONE Telecommunications promovon vlerat si jashtë kompanisë, ashtu edhe brenda saj. Por, vlera e shtuar më e rëndësishme është padyshim stafi. Rreth 400 punonjës të kualifikuar, secili me përvoja interesante dhe këshilla që mund t’i vlejnë kujtdo. Ata janë shembuj pozitivë të zhvillimit në karrierë, dhe për shumë lexues, mund të jenë histori motivuese. Më poshtë kemi intervistuar Ilda Rahmanin, Përgjegjëse për Sektorin e Kujdesit të Klientit në ONE. Një pozicion kyç ky për një industri si telekomunikacioni.
Ilda na trego pak për karrierën tënde dhe për rolin tënd në ONE Telecommunications?
Të punosh në One është vërtet privilegj. Të jep krenari çdo ditë e më shumë, kur sheh sesi përmbush pritshmëritë në treg, duke krijuar një imazh të mirë. Rrugëtimi im në One ka nisur 15 vite më parë si agjente e kujdesit ndaj klientit. Jam promovuar dy herë gjatë viteve, deri sa në prill 2020 u bëra Përgjegjëse Sektori për Kujdesin e Klientit. Shprehur më thjeshtë, përkujdesem për çdo kontakt nga klientët, si për thirrjet hyrëse, ashtu edhe për ato dalëse.
Si është angazhimi yt ditor në punën që ke?
Për shkak të profilit të punës dhe dinamikës që ka, më duhet ta nis ditën me punën dhe ta mbyll po me punën ?.
Puna me skuadrën e kujdesit të klientit është e mirëorganizuar. Çdo specialist, pas logimit në linjë, i ka të përcaktuara detyrat që do të ndjekë për t’iu përgjigjur siç duhet rasteve. Më pas vijojmë me diskutime për rastet që mbeten pezull nga një ditë më parë, si edhe me investigimin me njësitë përkatëse për gjetjen e zgjidhjes së problematikës. Më pas merrem me organizmin e grupit të Telesales, për artin e bukur të shitjeve.
Jo pa qëllim e quaj art, pasi gama e gjerë e paketave që ofron One, të jep mundësinë që të interpretosh në shumë mënyra veçoritë që paraqet secili produkt, për t’ia përshtatur sipas nevojave klientit potencial.
Shërbimi i klientit për një kompani telekomunikacioni është shumë i rëndësishëm. Çfarë e bën për ty shërbimin e klientit kaq të rëndësishëm?
Vetë fakti që kujdesi ndaj klientit është kontakti kryesor me ta, i jep kësaj njësie rëndësi të veçantë në kompani. Aty reflektohet zëri i klientit, duke na dhënë sinjale të ndryshme mbi pikat e forta të kompanisë, si dhe orientim se ku duhet të përmirësohemi. Klienti, në kontakt me shërbimin e kujdesit, merr atë pjesë që i nevojitet nga kompania, duke përfshirë informacione të ndryshme si edhe zgjidhje të problematikave të hasura.
Cili është elementi i veçantë që ONE ofron në shërbimin e klientit?
Ne ecim paralelisht me objektivat e Kompanisë, dhe një prej tyre është shërbimi në kohë shumë të shpejtë dhe zgjidhja e çdo problemi të klientit, puna e cila varet direkt nga ne. Një vlerë kyçe, për të cilën jemi krenarë dhe na ndihmon në arritjen e objektivit, është TRANSPARENCA që i ofrojmë klientëve. Çdo kërkesë e abonentëve kundrejt çdo paqartësie apo ankese verifikohet në detaj në sistemet tona, para se të kthehemi tek ta me një përgjigje të saktë.
A përdorni programe specifike për manaxhimin e kërkesave nga klientët?
Specialistët e shërbimit të klientit disponojnë akses në sisteme dhe platforma në mënyrë që të gjejnë sa më shumë informacione lidhur me abonentët, me qëllim që të munden t’u japin zgjidhjen e duhur. Por është e rëndësishme për ta përmendur se jo gjithçka mund të zgjidhet brenda nesh. Rol shumë të rëndësishëm luan edhe bashkëpunimi me kolegët e departamenteve të ndryshme në kompani. Pa suportin dhe mbështetjen e gjithësecilit, nuk do ja dilnim dot.
Si planifikohet përvoja që duhet të ketë një abonent i ONE?
Përvoja e klientit duhet të jetë perfekte. Ne synojmë që çdo abonent të gjejë zgjidhje përmes nesh. Çdo ditë impenjohemi dhe bëjmë më të mirën që çdo klient i ONE të jetë i kënaqur. Kjo matet vazhdimisht, përmes regjistrimit të rezultateve, si edhe duke bërë pyetësorë me klientët. Ne marrim në konsideratë opinionin e abonentëve me të cilët kontaktojmë se çfarë duhet përmirësuar, dhe përpiqemi ta korigjojmë. Perveç metodave të ndryshme të motivimit, organizojmë edhe lojra të ndryshme, që edhe specialistët tanë të përfitojnë nga rezultatet pozitive të shërbimit të mirë që ofrojnë.
Një i ri/e re që ka dëshirë të ndjekë profesionin tënd, çfarë duhet të studiojë dhe të ketë si pika të forta?
Të kesh përgjegjësinë e një skuadre të madhe nuk është e lehtë, pasi gjithkush mendon se ka të drejtë në çdo situatë dhe se e bën shumë mirë punën e tij. Kjo t’i vështirëson pak gjërat, ndaj nevojitet shumë intuitë për të manaxhuar njerëzit, jo vetëm për punën por edhe nga ana e tyre emocionale, për të mos krijuar konflikte. Ky është një profesion që më shumë sesa njohuri në një degë të caktuar, kërkon aftësi komunikimi, organizimi, vëmendje, njohuri mbi produktet dhe zgjidhjet e mundshme, si dhe të jetë këmbëngulës për cilësi. Ai që pëlqen një punë të tillë, duhet të jetë një person që pëlqen dinamikat dhe punën me emocione të ndryshme. Për mua, rezultatet pozitive të zgjidhjeve që ofrojmë, janë shpërblimi më i mirë që mund të marr nga puna!
